AI-chatbots: de sparringpartner op het werk.

Slechts een paar uur tot het telefoongesprek met de nalatige klant. Tegen dan moet EOS-collega Petra een volledig beeld hebben: Hoe vaak is er al contact opgenomen met de consument? Is er al een betaling in termijnen aangeboden? Zo niet, welke termijnen zijn realistisch? Zijn er aanwijzingen dat de klant helemaal kan weigeren? Vroeger moest Petra hiervoor alle gegevens in het dossier van de consument doornemen, inclusief de aantekeningen en vaak onduidelijke afkortingen van collega’s. “Een zeer tijdrovend proces”, zegt Paul Baltag, Operations Manager bij EOS KSI Roemenië, “en bij elk contact met de consument moet iedere collega weer van vooraf aan beginnen.”

Een project van Pauls team illustreert hoe de toekomst eruit zou kunnen zien. Eén klik zou dan volstaan om alle relevante feiten en cijfers op het scherm te brengen, duidelijk gestructureerd en bondig samengevat. Dat is mogelijk door ChatGPT, ondertussen de bekendste generatieve artificiële intelligentie wereldwijd. “We wilden tools op basis van ChatGPT ontwikkelen die onze collega’s kunnen gebruiken voor typische routinetaken”, zegt Paul. Zoals de chatbot die digitale klantbestanden op een gestructureerde manier kan samenvatten. Paul berekent dat collega’s tot 80 procent minder tijd hoeven te besteden aan het analyseren van eerdere handelingen.

Toch moest er ook een probleem worden overwonnen. “We moeten natuurlijk de dataprivacy garanderen”, vertelt Paul. ChatGPT slaat namelijk gegevens uit de prompts op om ervan te leren. Om die reden maakte het projectteam eerst kopieën van de documenten, verving het de gevoelige gegevens zoals verzekeringsnummers en de naam van consumenten door puntjes en gebruikte het deze aangepaste documenten vervolgens om prompts te maken voor ChatGPT. In de antwoorden van de chatbot werden de puntjes dan terug vervangen door namen en nummers. Dat werkte echter slechts voor een beperkte hoeveelheid gegevens, zegt Paul. “Als je te veel details anonimiseert, worden de antwoorden van ChatGPT uiteindelijk onnauwkeurig.”

Andere in het project ontwikkelde tools waren onder meer een “juridische assistent”. Wanneer een consument een juridische vraag stelt, zoals “Op welke wettelijke basis kan EOS de vordering overnemen?”, dan levert die snel antwoorden inclusief het relevante wetsartikel. Een andere tool was een chatbot die geanonimiseerde klantgegevens beoordeelt en volgens vooraf gedefinieerde parameters bepaalt hoeveel kans er is dat een klant de betalingen zal staken.

Nu al kan generatieve AI een grote verscheidenheid aan routinetaken overnemen. Paul gebruikt bijvoorbeeld een chatbot voor deze taken:

• Als alternatief voor googelen. “Als ik iets vraag aan Google, dan krijg ik alleen een compilatie van websites die min of meer aansluiten op mijn vraag”, zegt Paul. “Als ik een vraag stel aan ChatGPT, dan krijg ik een antwoord.”
• Om uit enkele sleutelwoorden of zinnen ideeën te ontwikkelen voor de structuur van een presentatie.
• Om de stijl van inderhaast neergekrabbelde teksten zoals e-mails te verbeteren en ze wat complexer te formuleren.
• Om suggesties en hulp bij het formuleren te vinden voor onderwerpen waarmee we met zakenpartners en klanten kunnen connecten op LinkedIn.
• Als sparringpartner om ideeën, verbeteringsvoorstellen en strategieën te ontwikkelen.

Ondertussen is er een hele reeks AI-chatbots voor verschillende werkgebieden, vult Paul aan. Enkele die hij nuttig vindt:

1. ChatGPT 4: Naast de gewone chatbotfunctie kun je deze software ook gebruiken voor nauwkeurige gegevensanalyses, automatische revisie van tekstbestanden en optische tekenherkenning (OCR, om bijvoorbeeld tekst in foto’s of pdf’s te lezen).
2. Cohere Generate kan teksten samenvatten, en dat in diverse stijlen.
3. Met Synthesia kun je gepersonaliseerde filmpjes produceren. Een foto is al wat je nodig hebt voor een avatar. 
4. GitHub Copilot is bedoeld voor programmeurs. Deze tool kan computercode verbeteren en corrigeren – of op zijn minst op mogelijke fouten wijzen.

Er zijn voortaan nog veel meer gebruikstoepassingen te bedenken, zegt Paul, ook voor andere ondernemingen in de financiële sector. Chatbots bijvoorbeeld, die een beslissingsinstrument voor investeringen kunnen zijn, onder meer om fundamentele vragen te beantwoorden zoals “Welke parameters zijn cruciaal in deze sector?” of “Welke juridische risico’s kunnen er ontstaan?” Dergelijke tools kunnen niet alleen voor EOS nuttig zijn, bijvoorbeeld om een redelijke prijs te bepalen voor een pakket van niet-renderende leningen. Ze kunnen ook beleggers helpen die willen inschatten hoe effecten of wisselkoersen zullen evolueren. Tot nu toe werden hiervoor te weinig gegevens in aanmerking genomen, verklaart Paul. “Vaak vergelijk je alleen maar met de verkoopprijs van vorige transacties”, zegt hij. “Generatieve AI kan daarentegen ook rekening houden met gegevens over de parallelle ontwikkeling van lonen, inflatie, werkloosheid en andere factoren.” Accountantsorganisatie EY ziet ook heel wat gebruiksmogelijkheden van generatieve AI voor medewerkers in financiële afdelingen, zoals:

• Om het opstellen van documenten met bedrijfsresultaten te vergemakkelijken voor de besluitvorming, bijvoorbeeld op het gebied van benchmarking, due diligence of analyse van marktsegmenten.
• Om de toegang te vereenvoudigen tot financiële gegevens die nodig zijn voor business intelligence of processen voor prestatiebeheer, d.w.z. het analyseren en controleren van de bedrijfsprestaties.
• Om gegevens te genereren over de referentiewaarden en drivers die cruciaal zijn voor financiële planning en het voorspellen van financiële ontwikkelingen.

Deze positieve kijk wordt door veel mensen gedeeld. In een wereldwijde werknemersenquête van accountantsorganisatie EY verwachtte 63 procent van de deelnemers dat AI hun werk zou verlichten. Bij anderen wekte het thema dan weer geen enthousiasme, maar angst voor baanverlies.

Onterecht, volgens Paul: “Ik geloof niet dat AI de plaats van menselijke werknemers zal innemen.” De komst van een nieuwe technologie, zij het in de vorm van machines of computers, leidde ook in het verleden tot de vrees dat mensen overbodig zouden worden. Paul voorspelt: “Dankzij generatieve AI zullen werknemers hun efficiëntie verhogen en meer tijd kunnen besteden aan innovaties.” Voor ondernemingen is dit een groot concurrentievoordeel, zegt hij. Pauls advies aan collega’s: “Gebruik AI en geef niet onmiddellijk op als je slechte of foute resultaten krijgt. Blijf proberen. Wanneer je prompts beter worden, zullen ook de antwoorden verbeteren – en kunnen die je werk verlichten.”