Chatbots in incassodiensten: Tom en Lea slapen nooit.

Maar voordat Tom zijn collega's kon gaan helpen, moest hij terug naar school, net als een gewone medewerker van de klantenservice. "Voor elk probleem zijn er verschillende vragen en trefwoorden die de chatbot eerst moet leren," zegt Wesley. Om ervoor te zorgen dat Tom weet wat hij moet zeggen en wanneer, ontwierpen Wesley en zijn team een boomdiagram dat alle relevante vragen en mogelijke vervolgvragen in kaart bracht. Als in een gesprek met een klant een bepaald trefwoord voorkomt, weet de bot automatisch waar hij moet beginnen. Hij volgt dan een soort script dat door het boomdiagram wordt voorgeschreven. Om ervoor te zorgen dat de bot snel en betrouwbaar tot de juiste uitkomst komt, worden mogelijke antwoorden aan de gebruikers voorgesteld. En wat gebeurt er als Tom er af en toe niet in slaagt de juiste antwoorden te vinden? "In dat geval passen we gewoon het script aan door de betreffende vraag en het antwoord toe te voegen," aldus Wesley.

Sinds de uitrol van de chatbot in juli 2020 is het aantal telefoontjes naar het service center merkbaar gedaald. Tom voert gemiddeld zo'n 300 gesprekken per maand met debiteuren. Een op de zes van die gesprekken vond plaats buiten de normale kantooruren. De chatbot is dus een grote hulp voor het serviceteam, maar meer ook niet. Bij EOS Contentia zal Tom geen van zijn menselijke collega's vervangen, zegt Wesley: "Veel zaken in de incassobranche zijn sowieso te complex. Een chatbot is bijvoorbeeld niet in staat om een individueel betalingsplan op te stellen."

Het is eerder de bedoeling dat Tom en zijn menselijke collega's in de toekomst nauwer gaan samenwerken. Bij de volgende update wordt de chatbot gekoppeld aan de incassosoftware EOS Contentia. Lea, als het ware het chatbotzusje van Tom, heeft deze stap bij EOS Kroatië al ondergaan. Dankzij de koppeling met de centrale incassosoftware Kollecto+ kan de chatbot de persoonsgegevens van de debiteuren verwerken en krijgen gebruikers een hele reeks extra opties bij de interactie met de chatbot. Lea kan op vraag informatie geven over de hoogte van de schuld, de vervaldatum en het bedrag van de volgende betaling, eventuele kosten en nog veel meer. En als een zaak Lea's capaciteiten te boven gaat, wordt de gebruiker doorverbonden met een lid van het serviceteam. 

Voordat Lea aan de slag mocht, moest het eerst voldoen aan een hele reeks voorwaarden op het gebied van gegevensprivacy, in overeenstemming met de GDPR van de EU. "Dat was een hele hoop werk", herinnert Igor Stojančević, projectmanager bij EOS in Kroatië, zich. "De gegevens moeten worden beschermd wanneer ze door de chatbot naar het systeem worden overgedragen en weer terug. Chats moeten veilig worden opgeslagen en na betaling worden verwijderd." Om chat partners op een onbetwistbare manier te identificeren, moeten ze een twee-factor authenticatieproces ondergaan. Ten eerste vraagt Lea naar de naam, het claimnummer en het telefoonnummer van de wanbetaler. Als de antwoorden overeenstemmen met de gegevens in het systeem, ontvangt de chatpartner per e-mail of sms een viercijferige code die hij vervolgens in het live chatvenster moet invoeren. Pas nadat deze twee hordes zijn genomen, mag Lea informatie over persoonlijke zaken verstrekken.

Het is de bedoeling dat Lea niet alleen op de website wordt gebruikt, maar in de toekomst ook in gewone berichtendiensten wordt geïntegreerd. De populaire app Viber in Kroatië zal de bal aan het rollen brengen, om snel gevolgd te worden door WhatsApp. Met behulp van een QR-code in een brief, e-mail of op de website krijgen debiteuren toegang tot het communicatiekanaal van hun voorkeur en kunnen zij in een vertrouwde omgeving met de chatbot communiceren.

"Zodra mensen aan deze technologie gewend zijn, ben ik er zeker van dat het de relatie tussen debiteur en ons als bedrijf zal verbeteren," zegt Igor. Niemand vindt het leuk om onverwacht gebeld te worden en geconfronteerd te worden met zijn schulden. Chatbots bieden een gebruiksvriendelijk communicatiekanaal waar debiteuren de klok rond zelf hun incassozaken kunnen afhandelen. In eerste instantie in Kroatië en België, maar binnenkort ook in andere EOS-landen. EOS in Frankrijk integreert chatbot Tom al in zijn communicatie, terwijl nationale filialen in de VS, Denemarken en Zwitserland ook het gebruik van deze virtuele assistenten onderzoeken.