Chatbots dans le service de recouvrement de dettes : Tom et Lea ne dorment jamais.

Pour assurer un traitement plus rapide des problèmes des clients, de nombreuses entreprises utilisent aujourd'hui des chatbots. Chez EOS aussi, les chatbots donnent des informations aux débiteurs et apportent ainsi un soutien aux collaborateurs.

  • Chez EOS, des chatbots prennent en charge les tâches de recouvrement de créances simples et communiquent aux débiteurs défaillants l'état de leurs versements.
  • Les robots conversationnels répondent automatiquement aux requêtes standard et prennent le relais de l'équipe du service clients en dehors des heures ouvrables.
  • Lorsqu'ils traitent et transmettent des informations à caractère personnel, les chatbots sont soumis à des règles strictes de confidentialité des données.

Les chatbots sont en mesure de vous conseiller sur vos achats en ligne, de rechercher pour vous des correspondances de vol ou encore de commander votre pizza favorite et de vous la faire livrer à domicile. Toutes les tâches assurées via des applications sur smartphones dans la décennie 2010 relèvent désormais des robots numériques et des assistants virtuels. Pour les entreprises, il s'agit d'outils pratiques qui leur permettent d'automatiser leurs processus et de faciliter les interactions avec leurs clients.

Le chatbot Tom gère les requêtes standard

EOS Contentia, filiale d'EOS en Belgique, utilise elle aussi un assistant virtuel sur son site Internet. Sa mission : transmettre aux débiteurs défaillants les informations essentielles dont ils ont besoin. Il parle trois langues – le français, l'anglais et le néerlandais – et s'appelle Tom, en hommage à l'Atomium, l'un des monuments emblématiques de la capitale belge. « Désormais, Tom répond aux questions générales des débiteurs défaillants sur les modes de paiement ou sur l'entreprise EOS, par exemple », explique Wesley van de Walle, chef de projet chez EOS Contentia. Afin d'assurer le traitement de toutes les demandes, lui et son équipe ont soigneusement examiné les requêtes adressées par les débiteurs défaillants au service client par le passé. Leur analyse a clairement démontré l'intérêt d'un robot conversationnel : plus d'un quart des questions pouvaient être traitées automatiquement, sans faire intervenir un conseiller clientèle.

Les chatbots dans le service de recouvrement de créances : Wesley van de Walle, EOS Contentia
Wesley Van de Walle travaille chez EOS en Belgique et participe au développement du chatbot belge Tom.

Mais avant que Tom puisse aider ses collègues, il lui a fallu suivre un apprentissage, comme n'importe lequel d'entre eux. « Chaque problème est associé à différentes questions, à des mots-clés que le chatbot doit d'abord apprendre », rappelle Wesley van de Walle. Pour que Tom sache quoi dire et quand, le chef de projet et son équipe ont conçu une arborescence reliant l'ensemble des questions pertinentes et des éventuelles questions de suivi. Lorsqu'un message émis par un client contient un mot-clé, le robot sait immédiatement par quoi commencer. Puis, il suit une sorte de script préconisé par l'arborescence. Afin d'arriver rapidement au bon résultat, différentes réponses potentielles sont suggérées à l'utilisateur. Et si aucune n'est satisfaisante, que se passe-t-il ? « Dans ce cas, nous adaptons le script, tout simplement, en ajoutant la question et la réponse correspondante. »

 

Les chatbots dans le service de recouvrement de créances : Igor Stojančević, chef de projet chez EOS en Croatie.
« Lorsque le public se sera habitué à cette technologie, je suis convaincu qu'elle améliorera les relations entre les débiteurs défaillants et notre entreprise. »


Igor Stojančević, chef de projet chez EOS en Croatie.

Humains et chatbots travaillent main dans la main

Depuis le déploiement du chatbot en juillet 2020, le nombre d'appels au centre de service a considérablement diminué. Tom assure en moyenne 300 conversations par mois avec des débiteurs défaillants, une sur six en dehors des heures ouvrables. Il soulage ainsi beaucoup l'équipe, mais son rôle s'arrête là. Chez EOS Contentia, Tom ne remplacera aucun de ses collègues humains, affirme Wesley van de Walle : « En matière de recouvrement de créances, de nombreux cas sont trop complexes pour être traités par un robot de toute façon. Un chatbot ne pourra jamais mettre en place un plan de paiement personnalisé, par exemple. »

Tom et ses collègues humains seront plutôt amenés à collaborer plus étroitement à l'avenir. La prochaine mise à jour permettra de relier le chatbot au logiciel de recouvrement de créances d'EOS Contentia. Chez EOS Croatie, Lea, qui est en quelque sorte la petite sœur de Tom, en est déjà passée par là. La liaison avec le logiciel de recouvrement centralisé Kollecto+ lui permet de traiter les données des débiteurs défaillants, offrant ainsi aux utilisateurs toute une gamme d'options supplémentaires. Sur demande, Lea peut indiquer le montant d'une dette, la date d'échéance et le montant du prochain versement, l'ensemble des frais encourus, et bien plus encore. Et si un sujet dépasse ses capacités, l'utilisateur est redirigé vers un membre de l'équipe du service clients.

Chatbots dans un service de recouvrement de créances : Un robot et un être humain se serrent la main.
Les agents du service clientèle et les chatbots travaillent main dans la main dans l'environnement de service EOS.

La confidentialité des données, le plus grand défi

Avant que Lea ne soit autorisée à intervenir, elle a dû se plier à une série de règles de protection des données conformes au RGPD de l'UE. « C'était un travail titanesque », se souvient Igor Stojančević, chef de projet chez EOS en Croatie. « Les données doivent être protégées lors de leur transfert par le chatbot vers le système et depuis celui-ci. Il convient que les conversations soient stockées en toute sécurité, puis supprimées après le paiement. » Afin que l'utilisateur puisse être identifié sans l'ombre d'un doute, celui-ci doit passer par une procédure d'authentification à deux facteurs. D'abord, Lea demande au débiteur défaillant son nom, son numéro d’incident et son numéro de téléphone. Si les réponses correspondent aux données stockées dans le système, l'utilisateur reçoit un code à quatre chiffres, par e-mail ou par SMS. Il doit alors le saisir dans la fenêtre de discussion en direct. Une fois ces deux barrières franchies, et alors seulement, Lea est autorisée à communiquer des informations à caractère personnel.

En plus de cette utilisation sur le site Internet, Lea a vocation à être intégrée aux services de messagerie classiques. Le mouvement sera amorcé sur l'application Viber, populaire en Croatie, puis sur WhatsApp. À l'aide d'un code QR contenu dans un courrier, un e-mail ou sur le site Internet, les débiteurs défaillants pourront utiliser leur canal de communication favori pour interagir avec le chatbot dans un environnement qui leur est familier.

Les chatbots facilitent la communication et l'autonomie

« Lorsque le public se sera habitué à cette technologie, je suis convaincu qu'elle améliorera les relations entre les débiteurs défaillants et notre entreprise », affirme Igor Stojančević. Après tout, personne n'aime être contacté par téléphone à l'improviste pour être mis face à ses dettes. Les robots conversationnels offrent un canal de communication convivial, dans lequel les débiteurs défaillants peuvent s'occuper de leurs difficultés eux-mêmes, à tout moment. En Croatie, en Belgique, et bientôt dans d'autres pays où EOS est présent. EOS en France est d'ores et déjà en train d'intégrer le chatbot Tom dans sa communication. D'autres filiales aux États-Unis, au Danemark et en Suisse envisagent également d'utiliser ces assistants virtuels.

N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez obtenir de plus amples informations.

Photo credits: Getty Images (2) 

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