Jeune homme assis à un bureau et souriant à la caméra tout en mettant ses écouteurs.

We build on fairness

Recouvrement éthique par un traitement juste des clients

Pour certaines personnes, les paiements en retard ne représentent pas seulement un fardeau financier, mais aussi émotionnel. C'est là qu'intervient EOS : avec une communication respectueuse, des options de paiement anonymes et un soutien en cas d'urgence, nous rendons possible un désendettement durable.

Avec la "Politique de Gestion Éthique des Débiteurs" au niveau du groupe, nous nous engageons à aborder les clients avec sensibilité et empathie. Les principes clés sont :

Nous traitons les clients avec sensibilité, tact et responsabilité.
Nous communiquons sur un pied d'égalité et restons objectifs, même lorsque la conversation devient difficile. Si la communication devient trop émotionnelle, nous suggérons de mettre la conversation en pause et de continuer plus tard.
Nous abordons chaque client en retard sans parti pris ni préjugés.
Nous utilisons un langage simple, évitons les termes techniques compliqués et fournissons des recommandations claires qui sont faciles à suivre.
Notre objectif principal est de faire en sorte que les clients se sentent capables de parler ouvertement et en toute confiance avec nous.

Pour donner vie à nos principes, de nombreuses initiatives nationales ont émergé des entreprises locales qui répondent aux besoins locaux des clients et les soutiennent dans leur désendettement durable.

Communication simplifiée chez EOS

Paiements flexibles

Les portails de services numériques offrent aux clients en retard la possibilité de gérer leurs affaires selon le principe de l'auto-service, sans avoir à contacter un employé d'EOS. Un paiement direct peut être effectué facilement sans connexion. EOS en Allemagne collabore également avec un portail où les clients peuvent choisir eux-mêmes le montant qu'ils souhaitent payer via différentes options.

Discuter au lieu d'appeler

En Belgique, en France et en Croatie, les clients peuvent utiliser les chatbots TOM, ALEX et LEA. Ces collègues virtuels fournissent des réponses rapides aux questions fréquentes. Cela est particulièrement utile pour les clients qui ont du mal à parler de leur situation financière par téléphone.

Langage simple

Nous croyons en un langage simple et compréhensible. Nos employés se concentrent sur des recommandations claires et transparentes et évitent les termes techniques compliqués. En Pologne, les employés ont même été certifiés en langage simple.

Langage simple dans le recouvrement de créances

Le langage simple aide à éviter les malentendus, à établir la confiance et à fournir des orientations aux personnes en situation difficile. Il garantit que les informations peuvent non seulement être trouvées et comprises, mais aussi utilisées correctement. Chez EOS, nous misons donc sur un langage clair pour rendre le chemin vers la sortie de la dette aussi transparent et compréhensible que possible.

Lisez l'intégralité de l'interview avec le professeur Tomasz Piekot sur le langage simple.

Le langage clair bénéficie à tout le monde : il réduit les malentendus, fait gagner du temps et améliore les relations avec les clients. En même temps, les entreprises bénéficient d'un taux de réussite plus élevé, car les clients répondent plus rapidement et se sentent mieux informés.

Dr. hab. Tomasz Piekot

Expert en langage simple, Université de Wrocław

EOS pour les clients vulnérables

Parfois, les gens n'ont pas seulement des dettes, mais se trouvent également dans une situation d'urgence. Chez EOS, nous défendons activement les clients vulnérables en recherchant des solutions individuelles pour un désendettement durable. Dans chacune de nos entreprises, il existe des équipes spéciales qui identifient les clients particulièrement vulnérables et trouvent des solutions avec eux.

En savoir plus sur les initiatives nationales dans notre article.

Femme en haut bleu sur un téléphone portable tout en tenant une facture dans ses mains

Solutions individuelles pour les personnes en situation d'urgence

Derrière chaque créance ouverte se cache une histoire personnelle. Chez EOS, des équipes spécialement formées s'appuient sur un processus empathique et structuré pour identifier les clients vulnérables. Les personnes vulnérables incluent, par exemple, celles qui se trouvent en difficulté financière en raison d'une maladie grave. Les défis financiers, de santé ou sociaux sont examinés attentivement pour développer des solutions individuelles. Qu'il s'agisse de plans de paiement adaptés, de reports ou de réductions, l'objectif est de trouver une solution viable qui donne une perspective aux personnes touchées dans une situation d'urgence.

Celui qui s'occupe de telles situations a besoin d'empathie et d'un sens du choix des mots appropriés.

Cristina Pasere

Responsable du Support des Opérations de Conformité chez EOS en Roumanie

Des outils numériques facilitent le paiement

Bien qu'une grande urgence financière soit l'exception, de nombreux clients apprécient un processus de paiement numérique rapide. Les offres en ligne aident à rendre les processus efficaces et anonymes. Grâce à l'utilisation de solutions numériques, des options de paiement individuelles peuvent être fournies, tandis que les employés ont plus de temps pour des activités de conseil et de soutien.

Recouvrement équitable des créances : un débiteur en défaut de paiement effectue son règlement en toute facilité et de manière anonyme sur son smartphone.

Avec la technologie pour améliorer les finances

Augmentation de l'efficacité grâce aux robots logiciels

EOS utilise plus de 90 robots logiciels dans le monde entier pour automatiser les processus répétitifs. Cela réduit les erreurs et permet aux employés de se concentrer sur des tâches plus exigeantes.

Système de recouvrement pour un processus entièrement numérisé

Avec le système de recouvrement Kollecto+ développé en interne, EOS numérise l'ensemble du processus de recouvrement. Les clients peuvent facilement et anonymement gérer leurs dettes via un portail de services en ligne, sans avoir besoin de créer un compte. En quelques clics, ils peuvent directement payer leurs dettes ou établir un plan de paiement adapté à leur situation financière.

EOS représente une communication ciblée avec les clients – un principe qui s'exprime également dans le système de recouvrement Kollecto+. Le portail de services en ligne associé, offre aux clients la possibilité de prendre les choses en main.

Daniela Mitroescu

Responsable de la mise en œuvre chez EOS IT Services en Roumanie