Consumenten hebben geen digitaal vertrouwen in bedrijven.

• Slechts 33 procent van de Europeanen vertrouwen bedrijven in de omgang met digitale gegevens - in de VS is dat zelfs maar één op de vier.
• De verliezers in de vertrouwensranglijst zijn telecommunicatiebedrijven, de online handel en sociale netwerken en Messenger.
• Eén op de vier tot vijf consumenten heeft op het internet al slechte ervaringen met het gebruik van persoonsgegevens gehad.

De huidige Amerikaanse verkiezingen hebben voor heel wat opschudding gezorgd. Ook de verkiezingen van vier jaar ervoor veroorzaakten veel deining. In dit verband herinneren we ons een firma, die voor een opzienbarend gegevensschandaal zorgde. Het gegevensanalysebedrijf Cambridge Analytica had op illegale wijze privé-informatie van enkele tientallen miljoenen Facebookgebruikers geëvalueerd en op die manier politieke campagnes zoals de Brexit of zelfs de Amerikaanse presidentsverkiezingen van 2016 beïnvloed. Van de betrokken Facebookgebruikers, zo berichtte het Zwitserse ‘Magazin’, werden psychogrammen gemaakt, die voor het gericht aanpakken van kiezers konden worden gebruikt. Hoe beslissend het gegevensmisbruik voor de uitslag van de verkiezingen was, zullen we wel nooit helemaal weten. Het schandaal maakte echter op een schrikwekkende manier duidelijk dat veel mensen helemaal niet zo precies weten waarvoor sociale netwerken hun gegevens gebruiken.

De zaak met Cambridge Analytica toonde het nog maar eens aan: de verantwoorde omgang met digitale informatie is belangrijker dan ooit. Gegevens helpen om de wensen van de klant beter te begrijpen en om sneller op trends in de markt te reageren - maar klanten moeten kunnen geloven dat bedrijven met wie ze persoonlijke informatie delen, daarmee correct omgaan. Maar net daar loopt het fout: slechts één op de drie Europeanen vertrouwen bedrijven in hun omgang met digitale gegevens. Bij de Amerikanen is het wantrouwen nog groter - hier gaat het slechts om 23 procent, terwijl toch nog altijd 41 procent van de Russen vertrouwen hebben in bedrijven, op het vlak van de omgang met privé-informatie. De reden voor de scepsis: één op vijf consumenten heeft op het internet al slechte ervaringen met het gebruik van zijn/haar gegevens gehad. Dit blijkt uit de resultaten van het representatieve onderzoek ‘Wat zijn gegevens waard?’ dat de financiële dienstverlener en investeerder EOS in samenwerking met het marktonderzoeksinstituut Kantar in 17 landen uitgevoerd heeft.

Het onderzoek toont ook de verschillen tussen de sectoren aan: volgens het onderzoek genieten banken het grootste vertrouwen - 54 procent in Europa en Rusland, 56 procent in de VS. Andere sectoren daarentegen hebben met een veel groter wantrouwen te maken. In Europa vertrouwt gemiddeld slechts 28 procent telecommunicatiebedrijven, 21 procent de online handel en slechts 14 procent sociale netwerken en messengers. Dat veel mensen op Facebook & Co. toch veel over zichzelf onthullen, van contactgegevens tot aankoop- en bewegingsprofielen, komt doordat consumenten een onderscheid maken tussen het belang van individuele soorten gegevens: financiële gegevens worden als erg gevoelig geclassificeerd, terwijl de consumenten bijvoorbeeld fitness- of verbruiksgegevens minder beschermenswaardig vinden.

Zo kunnen banken volgens de enquête van een zekere voorsprong op het vlak van gegevensgebruik genieten. Daarbij staan zij voor de uitdaging om hun processen te verbeteren door efficiënt gebruik te maken van gegevens - en tegelijkertijd alleen de gegevens op te vragen die nodig zijn. Ook de incassodienstverlener vertrouwt op deze minimale gegevensverwerking. “In plaats van het motto 'Hebben is beter dan niet hebben', volgen wij een minimaliseringsaanpak en verzamelen we alleen gegevens voor een specifiek doel”, legt Stephan Bovermann, Senior Group Privacy Officer van de EOS- groep, uit. Samen met zo'n 60 medewerkers wereldwijd is hij verantwoordelijk voor de bescherming van gegevens en informatiebeveiliging in alle 26 EOS-landen.

Een voorbeeld van de vertrouwenwekkende gegevensminimalisatie zijn de service-portalen van EOS, waar betalers die in gebreke blijven hun uitstaande vorderingen kunnen vereffenen. Hier wordt alleen naar die gegevens gevraagd, die nodig zijn voor de betaling. “Onze online- portalen maken een gemakkelijke en zelfbepaalde toegang tot openstaande vorderingen mogelijk”, zegt Esther van Oirsouw, Head of Portals & Integration bij EOS Technology solutions. “Na het invoeren van het individuele zaaknummer kunnen de betalingen in een paar klikken worden uitgevoerd. Voor het merendeel van de aangeboden betalingsmethoden hoeven voor dit doel geen persoonsgegevens te worden ingevoerd. Want uit ervaring weten wij het volgende: hoe meer zelfbeschikking en flexibiliteit we creëren, hoe beter ook het betalingspercentage en hoe groter het vertrouwen in ons.”

Voor veel bedrijven blijft het echter een uitdaging om op een gepaste manier op het wantrouwen van de klanten te reageren. Want de scepsis rond de behandeling van persoonsgegevens is groot in alle landen. En: veel respondenten vrezen bij het overdragen van informatie helemaal geen keuze te hebben. Ongeveer twee derde van de Europeanen (66 procent), 58 procent van de Amerikanen en zelfs vier op vijf van de bevraagde Russische consumenten klagen er volgens het onderzoek over dat ze veel online diensten niet kunnen gebruiken, als ze hun gegevens niet delen. Als we kijken naar het gemiddelde van de respondenten uit Europa, de VS en Rusland geven 63 procent aan niet over de nodige informatie te beschikken om de vrijgave van gegevens te voorkomen of in ieder geval te beperken. Er is dus een enorme behoefte aan actie: juist hier moeten bedrijven zorgen voor meer transparantie. Zodat bedrijven en klanten op ooghoogte met elkaar zaken kunnen doen.