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Hambourg, le 28 octobre 2026

• 61 pour cent des personnes confrontées à des difficultés de paiement souhaitent que l’IA leur suggère de suspendre une échéance, contre 52 pour cent chez les personnes non concernées
• 39 pour cent de l’ensemble des consommateurs et consommatrices acceptent, en cas de difficultés de paiement, que le premier contact se fasse avec l’IA d’une banque
• 80 pour cent des personnes ayant déjà connu des difficultés de paiement souhaitent avoir un interlocuteur humain

La récente étude EOS Banking AI Barometer le montre : les personnes ayant déjà connu des difficultés de paiement se montrent nettement plus ouvertes aux offres d’aide des banques reposant sur l’IA que l’ensemble de la population, quel que soit leur âge.

Pour de nombreuses personnes en Europe, les difficultés de paiement n’ont rien d’exceptionnel. 30 pour cent des personnes interrogées ont indiqué avoir déjà eu du mal à régler une échéance ou avoir dépassé leur découvert autorisé. Une personne sur quatre a en outre déjà été en contact avec une société de recouvrement. Celles et ceux qui ont déjà vécu eux-mêmes des difficultés financières jugent plus favorablement les services d’aide de l’IA proposés par les banques que celles et ceux qui n’ont pas connu d’expérience comparable. Cette ouverture s’observe de manière homogène chez tous les répondants âgés de 18 à 65 ans. « 61 pour cent des personnes concernées souhaitent que l’IA leur propose de suspendre une échéance, contre seulement 52 pour cent chez les personnes non concernées. Un premier soutien facile d’accès et un sentiment d’anonymat pourraient expliquer le souhait d’une IA proactive », explique Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania au sein du groupe EOS. L’adhésion est également plus forte pour les recommandations de l’IA concernant un échéancier : 59 pour cent des personnes concernées jugent ces propositions positives, contre 48 pour cent des personnes non concernées.

Bien que la disposition à collaborer avec l’IA augmente, la plupart des personnes ne veulent pas renoncer à un interlocuteur humain. 80 pour cent des personnes interrogées ayant déjà connu des difficultés de paiement souhaitent la présence d’un humain lorsqu’elles en parlent avec leur banque, soit exclusivement, soit après un premier contact avec une IA. Dans le même temps, beaucoup sont prêts à faire les premiers pas vers une solution avec l’IA : « 39 pour cent des personnes interrogées sont prêtes, en cas de difficultés de paiement, à démarrer l’accompagnement avec l’IA. Mais au total, 80 pour cent préféreraient communiquer avec un humain. C’est cet équilibre que nous devons trouver. L’IA abaisse le seuil pour aborder ses problèmes financiers, et l’humain intervient là où l’empathie, la compréhension et des solutions individualisées sont nécessaires », souligne l’experte IT Daniela Moaca. 13 pour cent des personnes ayant déjà connu des difficultés de paiement pourraient même envisager de communiquer exclusivement avec une IA, parce que le sujet leur est désagréable. Chez les personnes non concernées, cette proportion n’est que de 6 pour cent. L’étude le montre : les offres numériques fonctionnent déjà comme une porte d’entrée accessible vers la communication et apportent aux consommateurs et consommatrices une réelle valeur ajoutée. « 51 pour cent des clientes et clients des banques voient la rapidité et la disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 comme des avantages de l’IA. Nous le constatons aussi dans le recouvrement : chez EOS, l’utilisation des moyens de paiement en ligne et des chatbots est passée de 27,5 pour cent à 33 pour cent au cours de l’année écoulée », indique Daniela Moaca.

Pour l’étude EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking, 4 400 personnes dans onze pays européens (Bulgarie, Croatie, France, Allemagne, Grèce, Pologne, Portugal, Roumanie, Slovénie, Espagne et Suisse, 400 répondants par pays) ont été interrogées sur leur attitude à l’égard de l’intelligence artificielle dans la communication bancaire. Les données ont été collectées en juillet 2026. La cible était constituée de clientes et clients de banques âgés de 18 à 65 ans. L’étude a été réalisée en ligne, sur un échantillon représentatif de la population.

Le groupe EOS est un investisseur technologique de premier plan dans les portefeuilles de créances et un expert du traitement des créances impayées. Forte de plus de 50 ans d’expérience et implantée dans plus de 20 pays, EOS propose dans le monde entier des services intelligents de gestion des créances. Elle se concentre sur les banques ainsi que sur les entreprises des secteurs de l’immobilier, des télécommunications, de l’approvisionnement énergétique et du e-commerce. EOS emploie près de 6 000 collaborateurs et collaboratrices et fait partie d’Otto Group.

Hambourg, 15 octobre 2026

• 46 pour cent des consommateurs européens confirment une amélioration de la communication avec leur banque grâce à l’IA
• 29 pour cent préféreraient même parler à une IA plutôt qu’à un être humain de sujets financiers délicats
• 61 pour cent souhaitent recevoir des alertes proactives de l’IA en cas de risque de découvert

Pendant longtemps, le conseil personnalisé a été considéré comme un élément indispensable de la relation bancaire. Cette vision évolue, comme le montre l’étude actuelle EOS Banking AI Barometer. L’étude examine la manière dont les consommateurs européens évaluent l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire. 46 pour cent déclarent que la communication avec les clients s’est améliorée grâce à l’utilisation de l’IA. Seuls onze pour cent constatent une dégradation. Lorsque la technologie apporte une aide concrète, elle est acceptée. Près d’une personne interrogée sur trois (29 pour cent) préférerait même parler à une IA plutôt qu’à un interlocuteur humain pour des questions bancaires délicates. Chez les personnes interrogées âgées de 18 à 34 ans, cette proportion est encore plus élevée (38 pour cent). Toutefois, l’étude indique que l’IA atteint encore ses limites dans ce domaine. En matière de compréhension, de précision et de résolution des problèmes, les taux d’approbation des capacités de l’IA dans le service bancaire ne s’élèvent qu’à 35 à 36 pour cent.

L’acceptation est plus élevée pour la recherche d’informations, la rapidité et la disponibilité. Plus de la moitié des personnes interrogées (54 pour cent) considèrent l’IA comme une aide à la recherche d’informations. 51 pour cent saluent respectivement la communication plus rapide et la disponibilité 24 heures sur 24.

Malgré tous ses avantages, une lacune subsiste : 60 pour cent des personnes interrogées regrettent l’absence de dimension humaine dans la communication avec l’IA. « 46 pour cent des clients déclarent que le service s’est amélioré grâce à l’IA, tandis que seuls 11 pour cent constatent une dégradation. C’est un signal clair de l’acceptation de l’IA dans le service client. Mais les 60 pour cent qui regrettent la dimension humaine nous montrent également que l’IA seule n’est pas la réponse. Les meilleures banques utilisent l’IA comme un outil pour améliorer le service, et non comme un substitut à la relation », déclare Marwin Ramcke, CEO d’EOS Group.

Les personnes interrogées voient encore un potentiel considérable pour le service client assisté par l’IA. Elles identifient notamment une marge de manœuvre pour un accompagnement proactif de l’IA dans les situations de tension financière. « Notre étude montre une orientation claire dans l’utilisation des services d’IA : les clients ne veulent pas seulement une IA réactive, mais aussi une IA prévoyante. Ainsi, 61 pour cent souhaitent recevoir des alertes en cas de risque de découvert et 51 pour cent jugent utiles les propositions de l’IA pour un échéancier personnalisé concernant les créances impayées », explique le CEO d’EOS Group. Les consommateurs ayant déjà rencontré des difficultés de paiement sont notamment beaucoup plus ouverts aux offres d’aide des banques reposant sur l’IA que la population générale. Au lieu de simplement répondre aux demandes des clients, les systèmes d’IA pourraient à l’avenir signaler suffisamment tôt les risques financiers et recommander des offres d’aide adaptées. « Les clients sont prêts pour des services plus intelligents, les banques n’ont plus qu’à les proposer », résume Ramcke.

Pour l’étude EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking, 4 400 personnes ont été interrogées dans onze pays européens (Bulgarie, Croatie, France, Allemagne, Grèce, Pologne, Portugal, Roumanie, Slovénie, Espagne et Suisse, 400 personnes interrogées par pays) sur leur attitude à l’égard de l’intelligence artificielle dans la communication bancaire. Les données ont été recueillies en juillet 2026. Le groupe cible était composé de clients bancaires âgés de 18 à 65 ans. L’étude a été menée en ligne auprès d’un échantillon représentatif de la population.

EOS Group est un investisseur technologique de premier plan dans les portefeuilles de créances et un expert du traitement des créances impayées. Fort de plus de 50 ans d’expérience et présent dans plus de 20 pays, EOS propose dans le monde entier des services intelligents dans le domaine de la gestion des créances. L’accent est mis sur les banques ainsi que sur les entreprises des secteurs de l’immobilier, des télécommunications, de l’approvisionnement énergétique et du commerce électronique. EOS emploie près de 6 000 personnes et fait partie d’Otto Group.