Wilt u komaf maken met uw schulden? Deze mensen tonen hoe het moet
Het is het einde van de wereld niet wanneer u een mail ontvangt van een incassobureau zoals EOS. Het kan zelfs goed zijn: De medewerkers van het callcenter helpen regelmatig mensen die overweldigd zijn door hun schulden - en ze hebben tal van verhalen om dat aan te tonen.
.jpg/jcr:content/Callcenter_Brandpool%20(2).jpg)
De opluchting was duidelijk te horen in de stem van de vrouw, zelfs voordat ze hem bedankte; herinnert Robert Weinhold, een expert in incasso in een van onze vier EOS callcenters in Duitsland. De beller was een jonge vrouw en het was duidelijk dat ze alle schulden die zich hadden opgestapeld door online shoppen en kredietkaarten, niet zou kunnen aflossen. “Haar voor de rechtbank dagen, zou niemand gelukkig maken, dus werkten we een afbetalingsplan op maat uit dat haalbaar was voor haar.”
Incasso bij de EOS Group is heel wat anders dan de algemene vooroordelen over de industrie - het gaat om personen die zich richten op een oplossing, zoals dhr. Weinhold en zijn collega, Thomas Markert, die omgaan met schuldenaars via de telefoon. Hun doel is dat schuldeisers krijgen waar ze recht op hebben - op een manier die haalbaar is voor schuldenaars. “Het gaat erom, schulden op een constructieve manier aan te pakken”, zegt dhr. Markert. “Het draait erom, de klant te tonen dat er hoop is, dat er een doel is dat ze kunnen bereiken.”
Omgaan met schulden, betekent omgaan met emoties.
En er zijn tal van verhalen die suggereren dat schuldenaars dit herkennen. Deze ervaring van een collega komt vaak voor, zeggen de heren Markert en Weinhold. Hij nam een telefoontje aan van een man wie wou weten hoeveel schulden hij nog had openstaan. “Onze collega zei dat de schuld volledig was afbetaald en wees erop dat die beller die dag reeds twee keer gebeld had”, herinnert dhr. Markert zich. “De beller zei toen, “Ik weet het, ik wou het goede nieuws gewoon nog eens horen.””
“Schulden hebben, is een extreem emotionele kwestie”, zegt dhr. Weinhold. Gevoelens van radeloosheid en schaamte kunnen cliënten makkelijk afschrikken, met het probleem om te gaan. “Maar mijn advies voor iedereen wie een brief krijgt van een incassodienst, is eenvoudig - grijp de telefoon en bel ons. Uw probleem zal nog duurder worden als u het negeert”, zegt hij. “We zijn er om te helpen - en als iemand mij bedankt voor de hulp, wel, dan bedanken ze mij om mijn job te doen.”
Het gaat er niet om, te discussiëren over claims - het gaat erom, realistische oplossingen uit te werken.
Incassodiensten zijn geen adviesbureaus voor schuldenaars. Ze werken voor de bedrijven die hen hebben aangesteld om zo snel mogelijk het geld te verzamelen waar deze bedrijven recht op hebben. Maar de specialisten van EOS weten dat ze dit enkel mogelijk kunnen maken als de terugbetaling mogelijk is voor de schuldenaars - dit vergt vaak flexibiliteit in het opstellen van terugbetalingsplannen en het bevriezen van intresten. Dhr. Weinhold herinnert zich een man van rond de dertig, wie jarenlang redelijke schulden genegeerd had die zich hadden opgestapeld, door tijdens de jaren ervoor veel te veel uit te geven. “Plots had hij een gezin met een kind en voelde hij zich verantwoordelijk om zijn schulden af te lossen voor het welzijn van zijn gezin”, zegt dhr. Weinhold. “We hebben een genereus terugbetalingsplan uitgewerkt waardoor hij het bedrag dat hij verschuldigd was, op lange termijn kon terugbetalen.”
Dhr. Weinhold herinnert zich, dat wanneer zijn schulden waren afbetaald, de man hem uitbundig bedankte. “Hij apprecieerde het enorm dat wij geduldig waren, dat we hem zijn schulden stuk voor stuk lieten afbetalen”, zegt hij, terwijl hij zich herinnert hoe de EOS dienstlijn het geworstel met volwassen zijn ondersteunde bij het ontdekken van de nieuwe verantwoordelijkheden. “Van zodra we het eens waren over een plan, hebben we geen druk op hem gelegd - dat waardeerde hij enorm.”
Start with the smallest overdue bill – and move on from there.
Wat dhr. Markert graag doet met klanten die voor de eerste keer bellen, is hen laten neerzitten met pen en papier.
“Ik help hen een overzicht te krijgen van hun financieel probleem”, zegt hij, en vervolgens beschrijft hij hoe hij dan verdergaat op de kleinste openstaande rekening en de beller voorstelt te beginnen met die af te betalen - in een keer of in stappen. “Het gaat erom de bellers vertrouwen te geven en hen aan te moedigen, vooruit te gaan, hen te laten zien dat er een licht is aan het einde van de tunnel”, zegt hij.
Ik heb vaak het gevoel dat mensen aan de andere kant van de lijn, lachen”, gaat dhr. Markert verder. Hij zegt dat het telkens opnieuw gebeurt dat iemand die voor de eerste keer belt, gefrustreerd is met twintig openstaande rekeningen en het gesprek beëindigt met vertrouwen en dankbaarheid. “Door samen hun problemen te overlopen, toon ik hen dat schulden zijn als een bordspel - je kan het spelen zonder strategie maar je kan enkel winnen als je wel een strategie hebt.”
De motiverende kracht van betalingsdoelen
Hij herinnert zich een vrouw die bijna bezeten was over de schulden die ze nog moest afbetalen. “Ze vroeg om haar betalingen te verhogen omdat ze van plan was een derde job te zoeken om eindelijk uit de schulden te geraken.” herinnert dhr. Market zich. Die lente zette ze alles op alles en slaagde ze erin om een schuld af te betalen in juni en de volgende in augustus. “Ze zag dat ze haar doel bijna bereikt had - en ze was daar erg dankbaar voor.”
De heren Markert en Weinhold zeggen dat zo’n 80 procent van de mensen waarmee ze te maken krijgen, hen bedanken voor hun hulp. Schuldenaars hun schulden volledig laten afbetalen, is het hoofddoel.
Zelfs als rekeningen, leningen en hypotheken zich opstapelen, kan een incasso-expert steeds een oplossing vinden.
Dhr. Weinhold herinnert zich een telefoontje van een vrouw wie recent schulden had geërfd die haar overleden echtgenoot in het geheim had opgestapeld. Ze was overweldigd door de ontdekking - en ze kon de opgelopen schulden niet afbetalen.
Door een plan uit te werken, rekening houdend met haar situatie, hielp hij de vrouw af te handelen met het nalatenschap van haar echtgenoot. “Onthoud dat er geen onmogelijke situatie bestaat”, zegt dhr. Weinhold. “En denk eraan - Ik word vaak bedankt.”
