AI en de toekomst van incasso.

Paul: Ik geloof dat Agentic AI op dit moment de meest opwindende trend is. In tegenstelling tot traditionele automatisering stelt Agentic AI autonome agenten in staat om ongestructureerde processen te beheren en zich dynamisch aan te passen. Door samen te werken als een team kunnen deze AI-agenten complexe workflows aanpakken die voorheen te onvoorspelbaar of te arbeidsintensief waren om te automatiseren, waardoor nieuwe efficiëntie wordt ontgrendeld en innovatie wordt gestimuleerd.

Dobrin: AI is zonder twijfel de meest ontwrichtende kracht in het bedrijfsleven van vandaag. Het biedt enorme mogelijkheden, maar de praktische toepassing – vooral in sterk gereguleerde sectoren zoals de onze bij EOS – bevindt zich nog in een vroeg ontwikkelingsstadium. We onderzoeken nog steeds hoe AI kan worden toegepast in het bedrijfsleven en of het echt waarde kan genereren. Op dit moment zie ik de grootste meerwaarde in de combinatie van AI en Robotic Process Automation (RPA). Automatisering kan worden ingezet voor goed gedefinieerde taken, terwijl we tegelijkertijd onderzoeken hoe AI ook kan ondersteunen bij besluitvorming en bij creatieve en complexe activiteiten, zoals het ontwikkelen van gepersonaliseerde oplossingen voor onze klanten.

Paul: Ik geloof dat de transformatie veel sneller zal plaatsvinden! Zodra de wettelijke vereisten duidelijk zijn, denk ik dat incasso zal worden aangedreven door intelligente systemen die AI en menselijke expertise combineren. Simpele zaken worden afgehandeld via intuïtieve, 24/7 zelfbedieningskanalen. Voor gevoeligere zaken kunnen hybride AI-mensenteams samenwerken – waarbij AI inzichten biedt en mensen onderhandelingen met empathie en precisie beheren. Deze aanpak zal efficiëntie, incassoratio’s en klanttevredenheid bevorderen.

Dobrin: Vanuit mijn oogpunt zal incasso altijd een menselijke benadering nodig hebben omdat je de psychologische kant van de schuldenaar moet begrijpen. En AI kan dat voorlopig nog niet. Daarom zal technologie deze persoonlijke interacties ondersteunen — niet vervangen. Ik zie AI bijvoorbeeld agenten helpen bij het aanpassen van hun communicatietoon, het analyseren van sentiment en het reageren met empathie. In juridische incasso, waar processen meer gestructureerd en regelgebaseerd zijn, zal automatisering nog verder toenemen. In de toekomst, met een generatie die steeds digitaler wordt en digitale ervaringen verwacht, zullen zelfbedieningsportalen en virtuele assistenten de standaard worden.

Paul: AI blinkt uit in het verwerken van ongestructureerde gegevens — zoals e-mails, opmerkingen of gespreksverslagen — en het omzetten daarvan in inzichten. Dit verhoogt de productiviteit en maakt nauwkeurigere besluitvorming mogelijk.

Dobrin: De grootste waarde van automatisering ligt in het elimineren van repetitieve, foutgevoelige taken. Automatisering voert regelgebaseerd werk sneller en met minder fouten uit, wat de productiviteit en naleving verbetert. Het geeft mensen de vrijheid om zich te richten op wat echt belangrijk is — nadenken, problemen oplossen en klanten ondersteunen.

Dobrin: Er is veel hype — vooral in gebieden waar de technologie nog niet volwassen is. Adoptie in de financiële sector zal tijd kosten vanwege de gevoeligheid van de betrokken data. We moeten vertrouwen opbouwen en praktijkervaring opdoen voordat we op grote schaal kunnen implementeren.

Paul: Misschien niet overhyped, maar er zijn nog steeds uitdagingen die moeten worden opgelost — zoals het balanceren van creativiteit en betrouwbaarheid. Modellen te strak beperken verzwakt de resultaten, terwijl ze te veel vrijheid geven het risico van onnauwkeurigheid vergroot. Het vinden van die middenweg is nog steeds werk in uitvoering.

Paul: We rollen een groeiend ecosysteem van intelligente tools uit om onze collega’s te ondersteunen — te beginnen met onze generatieve AI-assistent SofiK op het K+ platform. K+, wat staat voor Kollecto+, is een incassosoftware die we hebben ontwikkeld.  De AI-add-on, SofiK, biedt real-time casusbegeleiding en automatiseert routinematige workflows in de verwerking van zaken voor onze incasso-agenten. Natuurlijk bieden we klanten ook chatbots aan om incassoverzoeken te verwerken.. Daarnaast hebben we al e-mailautomatisering, gespreksverslaglegging en analyses geïntegreerd. Voice AI staat op de planning. Deze inspanningen, in combinatie met RPA voor regelgebaseerde taken, helpen ons om op te schalen terwijl we de kwaliteit behouden en uitzonderlijke service leveren. Dit bewijst dat we niet alleen trends volgen — we zetten ze.

Dobrin: Voor mij gaat het om diepgang en reikwijdte. RPA is al actief in meer dan een dozijn landen, met meer dan 140 bots die jaarlijks ongeveer 120.000 werkuren besparen. Het verlicht werknemers van routinetaken, zodat ze meer tijd hebben voor uitdagendere, individuele oplossingen. En we zien een toenemende interesse van andere lokale EOS-entiteiten om automatisering voor repetitieve taken te implementeren.

Paul: EOS onderscheidt zich door zijn cultuur die verantwoord innoveren bevordert. We experimenteren, analyseren resultaten en stemmen innovatie af op kernwaarden zoals transparantie en eerlijkheid. Met deze holistische benadering innoveren we niet zomaar  — we lossen echte problemen op, verbeteren de workflows van medewerkers en verbeteren de klantbelevingen.

Dobrin: We zetten mensen op de eerste plaats — aan beide kanten. Dat betekent dat we medewerkers helpen om saaie taken te verlichten en hen in staat stellen om te werken aan individuele oplossingen voor duurzame schuldverlichting. We geven klanten gemakkelijke toegang tot verschillende digitale kanalen, zodat ze oplossingen voor hun financiële problemen kunnen vinden. Dat is wat verantwoordelijke innovatie inhoudt.