- 46% van de Europese consumenten ervaart een betere communicatie met hun bank dankzij AI
- 29 % bespreekt gevoelige financiële onderwerpen zelfs liever met AI spreken dan met een menselijke medewerker.
- 61 % wil proactieve AI-waarschuwingen bij een dreigende rekeningoverschrijding.
AI in het klantcontactcenter van een bank? Nog niet zo lang geleden leek artificiële intelligentie voor veel consumenten ondenkbaar. Vandaag is dat beeld duidelijk veranderd. Uit de recente EOS Banking AI Barometer blijkt dat 46% van de Europese consumenten vindt dat de communicatie met hun bank is verbeterd dankzij AI. Slechts 11% ervaart een verslechtering.
Mens of AI? Met wie bespreken consumenten gevoelige financiële onderwerpen?
Opvallend is hoe consumenten kijken naar AI bij gevoelige financiële kwesties. Enerzijds geeft 60% van de respondenten aan dat zij het menselijke aspekt missen in communicatie met AI. Anderzijds zegt bijna één op drie consumenten (29%) gevoelige financiële onderwerpen liever met AI te bespreken dan met een medewerker . Bij 19- tot 34-jarigen loopt dit aandeel zelfs op tot 38%.
"De meest succesvolle banken zetten AI in als ondersteuning van hun diensterlening, niet als vervanging van de klantrelatie", aldus Marvin Ramcke, CEO van de EOS Groep.
Wat zijn volgens consumenten de grootste voordelen van AI in de banksector?
De impact van AI op de banksector hangt nauw samen met de concrete voordelen die de technologie biedt. Consumenten waarderen AI vooral om har efficiëntie en gebruiksgemak.
Meer dan de helft van de respondenten (54%) beschouwt AI als een nuttig hulpmiddel bij het zoeken naar informatie. Daarnaast waardeert 51 % zowel de snellere communicatie als de permanente beschikbaarheid van AI-toepassingen.
Wanneer het gaat om begrip, nauwkeurigheid en probleemoplossend vermogen, blijft er echter ruimte voor verbetering. Op deze domeinen ligt de waardering voor AI tussen 35% en 39%.
Welke aanvullende AI-diensten verwachten consumenten?
Misschien nog interessanter dan de huidige toepassingen zijn de verwachtingen voor de toekomst. Het onderzoek toont niet alleen waar AI vandaag wordt gewaardeerd, maar ook waar consumenten behoefte hebben aan meer ondersteuning.
Onze studie laat een duidelijke trend zien in het gebruik van AI-diensten: klanten willen niet alleen een AI die reageert op vragen, maar ook een AI die proactief meedenkt en ondersteuning biedt.
Zo geeft 61% van de ondervraagden aan waarschuwingen te willen ontvangen ij een dreigende rekeningoverschrijding. Daarnaast zou meer dan de helft het nuttig vinden als AI in financieel moeilijke situaties actief ondersteuning aanbiedt,een termijnbetaling op te schorten (54%) of een persoonlijk betalingsplan voor openstaande schulden aan te bevelen (51%).
Hier ligt een belangrijke opportuniteit voor banken. In plaats van uitsluitend te reageren op vragen van klanten, kunnen AI-systemen in de toekomst financiële risico’s vroegtijdig signaleren en gepaste oplossingen voorstellen. Zo evolueert AI van een informatiebron naar een waardevolle financiële coach. „Onze studie laat een duidelijke richting zien in het gebruik van AI-diensten: klanten willen niet alleen reagerende, maar vooruitdenkende AI“, aldus Marwin Ramcke. „Klanten zijn klaar voor slimmere dienstverlening. Nis het aan de banken om die verwachtingen waar te maken.“
Meer resultaten van de EOS AI-barometer voor het bankwezen vindt u hier.
AI in het bankwezen: wat verwachten consumenten en waar moeten banken nu handelen? Antwoorden op deze vragen en de belangrijkste inzichten uit onze enquête vindt u in deze korte video.
Voor de studie EOS AI-barometer voor het bankwezen – hoe Europa echt denkt over AI in het bankwezen werden 4.400 personen in elf Europese landen (Bulgarije, Kroatië, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Polen, Portugal, Roemenië, Slovenië, Spanje en Zwitserland) ondervraagd over hun houding tegenover artificiêle intelligentie in bankcommunicatie.In elk land namen 400 respondenten deel aan het onderzoek.
De dataverzameling vond plaats in juli 2026. De doelgroep bestond uit bankklanten tussen 18 en 65 jaar. Het onderzoek werd online uitgevoerd en is representatief voor de bevolking van de betrokken landen.
Wilt u meer weten over de actuele EOS-studie? Neem gerust contact met ons op.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Telefoon: + 49 173 2979331
Ontdek meer van EOS
