EOS Banking AI Barometer
Wat Europese consumenten verwachten van AI in de bankcommunicatie
Waar de grens ligt: waar consumenten AI vertrouwen, en waar niet.
Artificiële intelligentie verandert de manier waarop consumenten met hun bank communiceren. De EOS Banking AI Barometer onderzoekt hoe Europese consumenten vandaag kijken naar het gebruik van AI in de banksector: waar vertrouwen groeit, waar nog terughoudendheid bestaat en welke verwachtingen zij hebben van AI-ondersteunde diensten.
Voor dit onderzoek werden consumenten in heel Europa bevraagd over hun ervaringen met en houding tegenover AI in bancaire dienstverlening. De resultaten schetsen een genuanceerd beeld: AI wordt niet zomaar omarmd, maar ook niet afgewezen, Consumenten beoordelen de technologie vooral op basis van de toegevoegde waarde die ze biedt in concrete situaties. Over het algemeen heeft AI haar meerwaarde in de banksector inmiddels duidelijk bewezen.
Perceptie van AI in de dagelijkse banksector
Top 2 box op een schaal van 5 „helemaal mee eens” tot 1 „helemaal mee oneens”
Bankklanten verwachten dat AI in de klantenservice vooral snelheid en permanente beschikbaarheid. Voor complexere taken die beoordeling vereisen, is de acceptatie aanzienlijk lager.
Hoe beoordelen respondenten, uitgesplitst naar leeftijd en eerdere ervaring met betalingsproblemen, de volgende toepassingen van AI in de klantcommunicatie van banken?
| Antwoord | Totaal | 18-34 jaar | 35-50 jaar | 51-65 jaar | Betalingsproblemen | Geen betalingsproblemen |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AI maakt de communicatie sneller. | 51% | 59% | 51% | 48% | 59% | 49% |
| AI maakt de communicatie vriendelijker. | 37% | 45% | 38% | 33% | 46% | 34% |
| AI biedt betere service, omdat het 24/7 beschikbaar is. | 51% | 60% | 50% | 47% | 57% | 48% |
| AI helpt me informatie gemakkelijker te vinden. | 54% | 60% | 55% | 51% | 61% | 52% |
| AI geeft nauwkeurigere antwoorden. | 36% | 43% | 37% | 33% | 46% | 32% |
| AI begrijpt mijn verzoeken goed. | 35% | 42% | 35% | 32% | 44% | 32% |
| AI kan mijn problemen effectief oplossen. | 35% | 45% | 34% | 32% | 44% | 31% |
| Bij gevoelige onderwerpen praat ik liever met AI dan met een mens. | 29% | 38% | 30% | 24% | 39% | 25% |
| Bij communicatie met AI mis ik het menselijke aspect. | 60% | 53% | 59% | 64% | 61% | 60% |
| AI maakt me bang (bijv. vanwege gegevensbescherming). | 38% | 42% | 37% | 37% | 42% | 36% |
| AI helpt me overzicht te houden over mijn financiën. | 34% | 41% | 36% | 29% | 44% | 30% |
Onze studie wijst duidelijk op een nieuwe verwachting bij consumenten: zij willen een AI die niet alleen reageert op vragen, maar ook proactief ondersteuning biedt. Klanten zijn klaar voor slimmere en meer persoonlijke dienstverlening. Nu is het aan de banken om die verwachtingen waar te maken.
Marwin Ramcke
CEO van EOS Group
Vertrouwen in AI per toepassing
Top 2 box op een schaal van 5 „aanzienlijk meer vertrouwen in AI” tot 1 „aanzienlijk minder vertrouwen in AI”
Het vertrouwen in AI varieert sterk per toepassing: het is het hoogst bij fraudedetectie en het laagst bij kredietbeslissingen. Hoeveel vertrouwen hebben respondenten in de beslissingen van AI vergeleken met de beslissingen van een bankmedewerker in de volgende scenario's?
| Antwoord | Totaal | 18-34 jaar | 35-50 jaar | 51-65 jaar | Betalingsproblemen | Geen betalingsproblemen |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AI beslist of mijn krediet wordt goedgekeurd. | 24% | 29% | 26% | 20% | 34% | 19% |
| AI stelt mij passende investeringen / beleggingsadviezen voor. | 31% | 38% | 31% | 28% | 39% | 28% |
| AI identificeert verdachte transacties / fraudepogingen op mijn rekening. | 44% | 47% | 43% | 42% | 49% | 42% |
| AI stelt mij op maat gemaakte producten voor. | 37% | 44% | 38% | 32% | 45% | 34% |
| AI adviseert mij bij betalingsachterstand / liquiditeitsproblemen. | 32% | 40% | 31% | 28% | 41% | 28% |
| AI kan mijn reguliere transacties effectief beheren. | 32% | 37% | 32% | 31% | 40% | 29% |
Risico's en zorgen bij het gebruik van AI in de klantenservice
De grootste zorg van consumenten is de foutgevoeligheid van AI, gevolgd door bezorgdheid over gegevensbescherming.
Waar zien respondenten de grootste risico's en zorgen bij het gebruik van AI in de klantenservice van banken?
| Antwoord | Totaal | 18-34 jaar | 35-50 jaar | 51-65 jaar | Betalingsproblemen | Geen betalingsproblemen |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Gegevensbescherming en veiligheid van mijn persoonlijke gegevens | 35% | 39% | 32% | 36% | 32% | 37% |
| Gebrek aan empathie | 28% | 26% | 28% | 28% | 29% | 28% |
| Angst voor fouten / verkeerde beslissingen van AI | 46% | 45% | 47% | 46% | 44% | 48% |
| Gebrek aan transparantie over hoe beslissingen worden genomen | 21% | 19% | 21% | 22% | 20% | 21% |
| Het gevoel niet als individu te worden behandeld | 22% | 20% | 23% | 21% | 23% | 21% |
| Geen hulp bij individuele zaken | 25% | 23% | 24% | 26% | 27% | 24% |
| Mogelijke discriminatie door AI-algoritmes | 19% | 18% | 19% | 18% | 22% | 17% |
| Verlies van banen bij de bank door AI | 30% | 32% | 30% | 30% | 31% | 31% |
| Ik zie geen kritieke punten. | 5% | 3% | 6% | 6% | 4% | 5% |
Concrete afbetalingsplannen
Betrokkenen willen dat AI actief een concreet afbetalingsplan voorstelt wanneer hun financiële situatie onder druk staat:
procent
van de respondenten
„AI verlaagt de drempel om financiële problemen aan te pakken – mensen grijpen in waar empathie en individuele oplossingen nodig zijn.”
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Proactief advies
Mensen met betalingsproblemen waarderen het wanneer AI een betalingspauze voorstelt:
procent
van de respondenten
Communicatievoorkeur bij betalingsproblemen per leeftijdsgroep
Jongere bankklanten staan meer open dan gemiddeld voor bijna alle toepassingen van AI, inclusief gevoelige onderwerpen zoals betalingsproblemen. Met wie communiceren respondenten het liefst wanneer betalingsproblemen of schulden bij de bank moeten worden opgelost?
| Antwoord | Totaal | 18-34 jaar | 35-50 jaar | 51-65 jaar | Betalingsproblemen | Geen betalingsproblemen |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Uitsluitend met een mens | 46% | 38% | 47% | 50% | 41,6% | 48,6% |
| Liever met een mens, maar AI als eerste aanspreekpunt is prima | 39% | 42% | 39% | 38% | 38,7% | 39,6% |
| Liever met AI, omdat het onderwerp voor mij oncomfortabel is | 8% | 14% | 8% | 6% | 13% | 6% |
| Het maakt mij niet uit (mens of AI) | 6% | 7% | 6% | 7% | 7% | 6% |
Veelgestelde vragen
4.400 bankklanten in 11 Europese landen, 400 per land, online bevraagd in juli 2026.
Dat hangt af van de taak: bij fraudedetectie vertrouwt 44% meer op AI, terwijl dit percentage bij kredietbeslissingen slechts 24% is.
13% van de betrokkenen zou uitsluitend met AI communiceren over betalingsproblemen, zonder enig menselijk contact. De wens voor menselijke ondersteuning blijft echter dominant: 80% wil een mens betrekken, hetzij vanaf het begin, hetzij na een eerste contact met AI.
Ja, mensen tussen 18 en 34 jaar staan aanzienlijk meer open voor AI-toepassingen dan oudere leeftijdsgroepen. Zo waardeert 60% van hen de permanente beschikbaarheid van AI, tegenover 47% van de 51- tot 65-jarigen.
De grootste bezorgdheid is de kans op fouten (46%), gevolgd door gegevensbescherming (35%) en een gebrek aan empathie (28%).
Vragen over de studie? Neem gerust contact met ons op.
