EOS-onderzoek: wie schulden kent, staat meer open voor AI

Mensen die ooit betalingsproblemen hebben gehad, staan aanzienlijk meer open voor AI-ondersteunde communicatie met banken dan mensen zonder dergelijke ervaringen. Tegelijkertijd willen de meeste betrokkenen niet afzien van persoonlijk contact. Dat blijkt uit de EOS Banking AI Barometer, waarvoor consumenten in elf Europese landen werden gevraagd naar hun houding tegenover AI in de communicatie met banken.

Een belangrijke bevinding van het onderzoek: ervaring met schulden is geen uitzondering. 30 procent van de respondenten gaf aan ooit moeite te hebben gehad met het betalen van een termijn of de toegestane roodstand te hebben overschreden. Bovendien heeft één op de vier al contact gehad met een incassobureau. Dit maakt duidelijk dat overmatige schulden en financiële krapte onderwerpen zijn waarmee veel mensen in het dagelijks leven worden geconfronteerd.

Juist bij een gevoelig onderwerp als schulden worden digitale hulpmiddelen bijzonder positief beoordeeld. Dat is een van de opvallende bevindingen van de EOS Banking AI Barometer. Vooral mensen die bij hun bank al eens betalingsproblemen hebben gehad, wensen vaak proactieve ondersteuning: in alle leeftijdsgroepen beoordelen zij AI-hulpmiddelen positiever dan mensen zonder vergelijkbare ervaringen.

„61 procent van de betrokkenen wil dat AI voorstelt om een termijnbetaling over te slaan – bij mensen zonder betalingsproblemen is dat slechts 52 procent”, licht Daniela Moaca, Senior Manager IT bij EOS in Roemenië, toe. „Een eerste laagdrempelige vorm van ondersteuning en het gevoel van anonimiteit kunnen redenen zijn voor de behoefte aan proactieve AI.” Ook voorstellen van AI voor een afbetalingsregeling worden door betrokkenen vaker positief beoordeeld: 59 procent staat daar positief tegenover, tegenover 48 procent van de mensen zonder betalingsproblemen.

De grotere openheid tegenover AI betekent echter niet dat mensen persoonlijk contact volledig willen vervangen. 80 procent van de respondenten die al betalingsproblemen hebben gehad, wil dat er een mens betrokken is wanneer zij met hun bank over dit gevoelige onderwerp spreken.

Ongeacht hun eigen ervaringen met betalingsproblemen bij de bank: bij gevoelige onderwerpen zoals financiële krapte of schulden accepteert nu al 39 procent van de consumenten AI als eerste aanspreekpunt in de klantencommunicatie van hun bank.

Vooral mensen die betalingsproblemen bij hun bank hebben ervaren, weten digitale processen te waarderen. 13 procent van hen kan zich zelfs voorstellen uitsluitend met AI te communiceren. Dat kan komen doordat sommige mensen bij gevoelige financiële onderwerpen de afstand en anonimiteit van een technische oplossing verkiezen. Onder mensen die nog nooit betalingsproblemen hebben gehad, is dat slechts 6 procent.

De resultaten wijzen erop dat digitale diensten van een bank op zijn minst worden gewaardeerd als laagdrempelige eerste stap in de communicatie. Persoonlijk advies blijft echter belangrijk en gewenst. Voor banken kan dit pleiten voor hybride modellen die moderne digitale diensten combineren met persoonlijke ondersteuning.