Nieuws.

Hamburg, 10 november 2026

• 60 procent van de 18- tot 34-jarigen waardeert AI-diensten die 24/7 beschikbaar zijn, tegenover 47 procent van de 51- tot 65-jarigen
• 36 procent van de 18- tot 34-jarigen heeft al betalingsmoeilijkheden ervaren bij hun bank, tegenover gemiddeld 30 procent van de bevolking
• 14 procent van de jongvolwassenen bespreekt schulden liever uitsluitend met AI. Bij de 18- tot 24-jarigen loopt dat op tot 17 procent

Gen Z en millennials staan aanzienlijk meer open voor AI-oplossingen in hun contact met banken dan oudere klantengroepen. Tegelijk worden deze digitaal vaardige generaties vaker geconfronteerd met financiële uitdagingen dan de bevolking als geheel. Dat blijkt uit de representatieve studie EOS Banking AI Barometer, die onderzoekt hoe consumenten in Europa de inzet van artificiële intelligentie in de banksector ervaren.

Jongvolwassenen tussen 18 en 34 jaar omarmen AI-ondersteuning in de communicatie met banken duidelijk sneller dan oudere leeftijdsgroepen. Ze waarderen AI vooral op drie redenen: 24/7-beschikbaarheid (60 procent tegenover 47 procent bij de 51- tot 65-jarigen), de snelle dienstverlening (59 procent tegenover 48 procent) en het betere financiële overzicht (41 procent tegenover 29 procent). Bovendien maakt al 28 procent van de jongere respondenten gebruik van de AI-chatbots van hun bank, tegenover slechts 13 procent van de 51- tot 65-jarigen.

“Voor jongere generaties is het gebruik van AI intussen vanzelfsprekend. Tegelijk geeft 36 procent van de 18- tot 34-jarigen aan ooit betalingsproblemen te hebben gehad, tegenover 30 procent van de totale bevolking. Deze generatie heeft behoefte aan AI-oplossingen die hun financiële realiteit begrijpen en hen ondersteunen op een manier die aansluit bij hun behoeften,”  zegt Jana Titov, directeur van de finlit foundation, een non-profitorganisatie die financiële geletterdheid bij kinderen en jongeren bevordert.

De studie toont ook een bijzonder opvallende houding van jongvolwassenen tegenover AI-ondersteuning bij schuldkwesties. Respondenten in deze leeftijdsgroep zijn veel meer bereid om de AI-klantendienst van een bank te gebruiken wanneer ze betalingsmoeilijkheden hebben.

“Jongeren staan veel positiever tegenover digitale en AI-gestuurde oplossingen. Zo geeft 14 procent van de 18- tot 34-jarigen aan schulden liever uitsluitend met AI te bespreken. Bij de 18- tot 24-jarigen stijgt dat aandeel zelfs 17 procent. Tegelijk wijzen onderzoeken al jaren op een tekort aan financiële basiskennis. Net die kennis is essentieel om AI-antwoorden en financiële aanbiedingen correct tebeoordelen. Daarom moet financiële educatie vroeg beginnen, structureel verankerd worden en onafhankelijk blijven van commerciële belangen”, legt Titov uit.

Voor de studie EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking – werden 4.400 consumenten in elf Europese landen bevraagd: Bulgarije, Kroatië, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Polen, Portugal, Roemenië, Slovenië, Spanje en Zwitserland.  In elk land namen 400 respondenten deel aan het onderzoek. De studie peilde naar de houding van consumenten tegenover artificiële intelligentie in de communicatie met banken. De dataverzameling vond plaats in juli 2026 onder bankklanten  tussen 18 en 65 jaar. De studie werd online uitgevoerd door het marktonderzoeksbureau PureSpectrum en is representatief voor de bevolking van de deelnemende landen.

De EOS Groep is een toonaangevende, technologiegedreven investeerder in vorderingenportefeuilles en expert in het beheer van openstaande vorderingen. Met meer dan 50 jaar ervaring en vestigingen in meer dan 20 landen biedt EOS wereldwijd intelligente en duurzame oplossingen voor receivables management. De groep is actief in uiteenlopende sectoren, waaronder het bankwezen, vastgoed, telecommunicatie, nutsvoorzieningen en e-commerce. Met bijna 6.000 medewerkers maakt EOS deel uit van de Otto Group.

Hamburg, 28 oktober 2026

• 61 % van de mensen die betalingsmoeilijkheden hebben ervaren, wil dat AI een uitstel van termijnbetalingen voorstelt, tegenover 52 % van de mensen zonder dergelijke ervaring.
• 39 % van alle consumenten aanvaardt bij betalingsmoeilijkheden een eerste contact met de AI van een bank
• 80 % van de mensen die al eens betalingsmoeilijkheden hebben gehad, wil ondanks die openheid voor AI ook een menselijke contactpersoon kunnen aanspreken.

Uit de recente studie EOS Banking AI Barometer blijkt dat mensen die ooit met betalingsmoeilijkheden werden geconfronteerd, aanzienlijk meer openstaan voor AI-gestuurde ondersteuning  toont: mensen die al eens in betalingsmoeilijkheden zaten, staan duidelijk opener voor AI-ondersteunde hulpaanbiedingen van banken dan de algemene bevolking, ongeacht hun leeftijd.

Financiële moeilijkheden zijn voor veel Europeanen geen uitzonderlijke situatie. Zo geeft 30% van de respondenten aan ooit problemen te hebben gehad met het betalen van een aflossingstermijn of met het overschrijden van hun toegestane kredietlimiet. Daarnaast heeft één op de vier reponsdenten al eens contact gehad met een incassobureau. 

Respondenten die reeds in aanraking kwamen met financiële moeilijkheden, beoordelen AI-ondersteuning  door banken duidelijk positiever dan mensen die dergelijke situaties nooit hebben meegemaakt. Die openheid komt bovendien voor in alle leeftijdsgroepen tussen 18 en 65 jaar. 

 “61% van de betrokkenen wil dat AI proactief voorstelt om een betalingstermijn uit te stellen, tegenover 52% van de mensen zonder ervaring met betalingsproblemen. De laagdrempelige ondersteuning en het gevoel van anonimiteit dat AI biedt, kunnen verklaren waarom deze doelgroep openstaat voor proactieve AI-oplossingen”, verklaart Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania bij de EOS-groep. 

Ook wanneer het gaat om voorstellen voor een afbetalingsplan ligt de acceptatie hoger bij mensen die betalingsmoeilijkheden hebben ervaren. 59% van hen beoordeelt dergelijke AI-aanbevelingen positief, tegenover 48% van de respondenten zonder vergelijkbare ervaring.  

Hoewel de bereidheid om met AI samen te werken groeit, blijft de behoefte aan menselijk contact groot. 80% van de respondenten die ooit betalingsmoeilijkheden hebben gehad, wil dat een menselijke medewerker betrokken wordt bij gesprekken met hun bank, hetzij vanaf het begin, hetzij nadat een eerste contact met AI heeft plaatsgevonden.

Tegelijkertijd blijkt er een duidelijke openheid te bestaan om de eerste stappen naar een oplossing via AI te zetten.  “39% van de respondenten is bereid om bij betalingsmoeilijkheden het gesprek met AI te starten. Toch geeft in totaal 80% de voorkeur aan communicatie met een menselijke medewerker. Dat is het evenwicht dat we moeten nastreven. AI verlaagt de drempel om financiële problemen aan te pakken, terwijl de mens onmisbaar blijft wanneer empathie, begrip en maatwerkoplossingen nodig zijn”, aldus IT-expert Moaca. 

Daarnaast geeft 13% van de respondenten die al betalingsmoeilijkheden hebben ervaren aan zich te kunnen voorstellen uitsluitend met AI te communiceren, omdat zij het onderwerp als gevoelig of ongemakkelijk ervaren. Bij respondenten zonder dergelijke ervaring bedraagt dit slechts 6%. 

De studie toont aan dat digitale oplossingen vandaag al een laagdrempelige toegangspoort vormen tot financiële ondersteuning en voor consumentent een duidelijke meerwaarde bieden. “51% van de bankklanten ziet snelheid en permanente beschikbaarheid als de belangrijkste voordelen van AI. Ook binnen de incassosector merken we die evolutie. Bij EOS is het gebruik van online betaaloplossingen en chatbots het voorbije jaar gestegen van 27,5% naar 33%”, aldus Moaca.

Voor de studie EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking werden 4.400 personen bevraagd in elf Europese landen: Bulgarije, Kroatië, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Polen, Portugal, Roemenië, Slovenië, Spanje en Zwitserland. Per land namen 400 respondenten deel aan het onderzoek.
De bevraging peilde naar de houding van consumenten tegenover het gebruik van artificiële intelligentie in de communicatie van banken. De gegevens werden verzameld in juli 2026 via een online enquête. De doelgroep bestond uit bankklanten van 18 tot 65 jaar. De studie werd online uitgevoerd en is representatief voor de bevolking van de betrokken landen.

De EOS-groep is een toonaangevende, technologiegedreven investeerder in vorderingenportefeuilles en expert in de afhandeling van openstaande vorderingen. Met meer dan 50 jaar ervaring en vestigingen in meer dan 20 landen biedt EOS wereldwijd slimme diensten rond vorderingenbeheer. De focus ligt op banken en bedrijven uit de sectoren vastgoed, telecommunicatie, energievoorziening en e-commerce. EOS heeft bijna 6.000 medewerkers en maakt deel uit van de Otto Group.

Hamburg, 15 oktober 2026

• 46 procent van de Europese consumenten vindt dat AI de communicatie met hun bank heeft verbeterd
• 29 procent bespreekt gevoelige financiële onderwerpen liever met AI dan met een medewerker
• 61 procent wil proactieve AI-waarschuwingen bij een dreigende overschrijding van de rekening

Persoonlijk advies werd lange tijd beschouwd als een essentieel onderdeel van de relatie tussen klant en bank. Uit de recente EOS Banking AI Barometer blijkt echter dat die verwachting verschuift. Het onderzoek brengt in kaart hoe Europese consumenten artificiële intelligentie (AI) in de banksector ervaren en beoordelen. 

Bijna de helft van de onvervraagden (46 procent) geeft aan dat de klantencommunicatie dankzij AI is verbeterd. Slechts 11 procent ervaart een achteruitgang. Waar de technologie concreet helpt, wordt ze aanvaard. Zo geeft bijna één op de drie ondervraagden (29 procent) aan gevoelige financiële zaken liever met AI te bespreken dan met een menselijke contactpersoon. Bij jongvolwassenen tussen 18 tot 34 jaar loopt dit aandeel zelfs op tot  (38 procent). 

Tergelijkertijd toont het onderzoek aan dat AI nog niet op alle vlakken het vertrouwen van consumenten geniet. Op het gebied van begrip, nauwkeurigheid en probleemoplossend vermogen ligt de waardering voor AI in de bancaire dienstverlining tussen 35 en 36 procent.

De waardering is duidelijk hoger voor praktishce voordelen zoals snelheid, toegankelijkheid en informatieverstrekking. Meer dan de helft van de ondervraagden (54 procent) beschouwt AI als een nuttig hulpmiddel bij hetvinden van informatie. Daarnaast waardert 51 procent de snellere communicatie en de permanente bechikbaarheid van AI-toepassingen.

Ondanks deze voordelen blijft het menselijke contact belangrijk:  Zes op de tien ondervraagden (60 procent) geven aan dat zij het menselijke aspect missen in communicatie met AI. 

„46 procent van de klanten zegt dat de dienstverlening door AI is verbeterd, terwijl slechts 11 procent een verslechtering ervaart. Dat is een duidelijk signaal voor de aanvaarding van AI in de klantenservice. Tergelijkertijd toont het feit dat 60 procent het menselijke aspect mist aan dat AI niet de enige oplossing is. De meest succesvolle banken zetten AI in als ondersteuning van hun dienstverlening, niet als vervanging van de klantrelatie“, zegt Marwin Ramcke, CEO van de EOS Group.

De ondervraagden zien nog heel wat mogelijkheden voor AI binnen de klantenservice van financiële instellingen. Vooral in financieel gespannen situaties verwachten zij een meer proactieve rol van AI.

„Ons onderzoek wijst duidelijk in de richting van een nieuwe generatie AI-Diensten.  Consumenten willen niet alleen reactieve AI die vragen beantwoord, maar ook voorspellende AI die hen tijdig ondersteunt. Zo wil 61 procent waarschuwingen ontvangen bij een dreigende overschrijding van de rekening, terwijl 51 procent AI-gestuurde voorstellen voor een persoonlijk afbetalingsplan bij openstaande schulden nuttig vindt“, aldus de CEO van de EOS Group. 

Vooral consumenten die in het verleden al met betalingsproblemen te maken kregen, staan opvallend positiever tegenover AI-ondersteunde begeleiding dan de gemiddelde consument. Dit toont aan dat er een groeiende behoefte bestaat aan slimme, preventieve oplossingen die financiële problement helpen te voorkomen.

In de toekomst zouden AI-systemen niet alleen vragen van klanten beantwoorden, maar ook financiële risico's vroegtijdig kunnen signaleren en passende oplossingen of ondersteuning kunnen voorstellen. Zo evolueert AI van een pure informatiebron naar een waardevolle partner in financieel welzijn. 

„Klanten zijn klaar voor slimmere dienstverlening. Nu is het aan banken om die verwachtingen waar te maken", besluit Marwin Ramcke.

Voor de EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking studie werden 4.400 consumenten in elf Europese landen bevraagd naar hun perceptie van artificiële intelligentie in de communicatie met banken. Het onderzoek werd uitgevoerd in Bulgarije, Kroatië, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Polen, Portugal, Roemenië, Slovenië, Spanje en Zwitserland, met telkens 400 repondenten per land. 
De dataverzameling vond plaats in juli 2026. De doelgroep bestond uit bankklanten van 18 tot 65 jaar. De studie werd online uitgevoerd en is representatief voor de bevolking van de betrokken landen. 

De EOS Group is een toonaangevende, technologiegedreven investeerder in vorderingsportefeuilles en expert in het beheer van openstaande vorderingen. Met meer dan 50 jaar ervaring en vestigingen in meer dan 20 landen ondersteunt EOS bedrijven wereldwijd met slimme en duurzame oplossingen.

EOS werkt voornamelijk samen met ondernemingen uit de financiële sector, vastgoed, telecomunicatie, energie en e-commerce, telt bijna 6.000 medewerkers en maakt deel uit van de Otto Group.