Studie: EOS Banking AI Barometer

Hamburg, 15 oktober 2026

• 46 procent van de Europese consumenten vindt dat AI de communicatie met hun bank heeft verbeterd
• 29 procent bespreekt gevoelige financiële onderwerpen liever met AI dan met een medewerker
• 61 procent wil proactieve AI-waarschuwingen bij een dreigende overschrijding van de rekening

Persoonlijk advies werd lange tijd beschouwd als een essentieel onderdeel van de relatie tussen klant en bank. Uit de recente EOS Banking AI Barometer blijkt echter dat die verwachting verschuift. Het onderzoek brengt in kaart hoe Europese consumenten artificiële intelligentie (AI) in de banksector ervaren en beoordelen. 

Bijna de helft van de onvervraagden (46 procent) geeft aan dat de klantencommunicatie dankzij AI is verbeterd. Slechts 11 procent ervaart een achteruitgang. Waar de technologie concreet helpt, wordt ze aanvaard. Zo geeft bijna één op de drie ondervraagden (29 procent) aan gevoelige financiële zaken liever met AI te bespreken dan met een menselijke contactpersoon. Bij jongvolwassenen tussen 18 tot 34 jaar loopt dit aandeel zelfs op tot  (38 procent). 

Tergelijkertijd toont het onderzoek aan dat AI nog niet op alle vlakken het vertrouwen van consumenten geniet. Op het gebied van begrip, nauwkeurigheid en probleemoplossend vermogen ligt de waardering voor AI in de bancaire dienstverlining tussen 35 en 36 procent.

De waardering is duidelijk hoger voor praktishce voordelen zoals snelheid, toegankelijkheid en informatieverstrekking. Meer dan de helft van de ondervraagden (54 procent) beschouwt AI als een nuttig hulpmiddel bij hetvinden van informatie. Daarnaast waardert 51 procent de snellere communicatie en de permanente bechikbaarheid van AI-toepassingen.

Ondanks deze voordelen blijft het menselijke contact belangrijk:  Zes op de tien ondervraagden (60 procent) geven aan dat zij het menselijke aspect missen in communicatie met AI. 

„46 procent van de klanten zegt dat de dienstverlening door AI is verbeterd, terwijl slechts 11 procent een verslechtering ervaart. Dat is een duidelijk signaal voor de aanvaarding van AI in de klantenservice. Tergelijkertijd toont het feit dat 60 procent het menselijke aspect mist aan dat AI niet de enige oplossing is. De meest succesvolle banken zetten AI in als ondersteuning van hun dienstverlening, niet als vervanging van de klantrelatie“, zegt Marwin Ramcke, CEO van de EOS Group.

De ondervraagden zien nog heel wat mogelijkheden voor AI binnen de klantenservice van financiële instellingen. Vooral in financieel gespannen situaties verwachten zij een meer proactieve rol van AI.

„Ons onderzoek wijst duidelijk in de richting van een nieuwe generatie AI-Diensten.  Consumenten willen niet alleen reactieve AI die vragen beantwoord, maar ook voorspellende AI die hen tijdig ondersteunt. Zo wil 61 procent waarschuwingen ontvangen bij een dreigende overschrijding van de rekening, terwijl 51 procent AI-gestuurde voorstellen voor een persoonlijk afbetalingsplan bij openstaande schulden nuttig vindt“, aldus de CEO van de EOS Group. 

Vooral consumenten die in het verleden al met betalingsproblemen te maken kregen, staan opvallend positiever tegenover AI-ondersteunde begeleiding dan de gemiddelde consument. Dit toont aan dat er een groeiende behoefte bestaat aan slimme, preventieve oplossingen die financiële problement helpen te voorkomen.

In de toekomst zouden AI-systemen niet alleen vragen van klanten beantwoorden, maar ook financiële risico's vroegtijdig kunnen signaleren en passende oplossingen of ondersteuning kunnen voorstellen. Zo evolueert AI van een pure informatiebron naar een waardevolle partner in financieel welzijn. 

„Klanten zijn klaar voor slimmere dienstverlening. Nu is het aan banken om die verwachtingen waar te maken", besluit Marwin Ramcke.

Voor de EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking studie werden 4.400 consumenten in elf Europese landen bevraagd naar hun perceptie van artificiële intelligentie in de communicatie met banken. Het onderzoek werd uitgevoerd in Bulgarije, Kroatië, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Polen, Portugal, Roemenië, Slovenië, Spanje en Zwitserland, met telkens 400 repondenten per land. 
De dataverzameling vond plaats in juli 2026. De doelgroep bestond uit bankklanten van 18 tot 65 jaar. De studie werd online uitgevoerd en is representatief voor de bevolking van de betrokken landen. 

De EOS Group is een toonaangevende, technologiegedreven investeerder in vorderingsportefeuilles en expert in het beheer van openstaande vorderingen. Met meer dan 50 jaar ervaring en vestigingen in meer dan 20 landen ondersteunt EOS bedrijven wereldwijd met slimme en duurzame oplossingen.

EOS werkt voornamelijk samen met ondernemingen uit de financiële sector, vastgoed, telecomunicatie, energie en e-commerce, telt bijna 6.000 medewerkers en maakt deel uit van de Otto Group.