Hamburg, 28 oktober 2026

• 61 % van de mensen die betalingsmoeilijkheden hebben ervaren, wil dat AI een uitstel van termijnbetalingen voorstelt, tegenover 52 % van de mensen zonder dergelijke ervaring.
• 39 % van alle consumenten aanvaardt bij betalingsmoeilijkheden een eerste contact met de AI van een bank
• 80 % van de mensen die al eens betalingsmoeilijkheden hebben gehad, wil ondanks die openheid voor AI ook een menselijke contactpersoon kunnen aanspreken.

Uit de recente studie EOS Banking AI Barometer blijkt dat mensen die ooit met betalingsmoeilijkheden werden geconfronteerd, aanzienlijk meer openstaan voor AI-gestuurde ondersteuning  toont: mensen die al eens in betalingsmoeilijkheden zaten, staan duidelijk opener voor AI-ondersteunde hulpaanbiedingen van banken dan de algemene bevolking, ongeacht hun leeftijd.

Financiële moeilijkheden zijn voor veel Europeanen geen uitzonderlijke situatie. Zo geeft 30% van de respondenten aan ooit problemen te hebben gehad met het betalen van een aflossingstermijn of met het overschrijden van hun toegestane kredietlimiet. Daarnaast heeft één op de vier reponsdenten al eens contact gehad met een incassobureau. 

Respondenten die reeds in aanraking kwamen met financiële moeilijkheden, beoordelen AI-ondersteuning  door banken duidelijk positiever dan mensen die dergelijke situaties nooit hebben meegemaakt. Die openheid komt bovendien voor in alle leeftijdsgroepen tussen 18 en 65 jaar. 

 “61% van de betrokkenen wil dat AI proactief voorstelt om een betalingstermijn uit te stellen, tegenover 52% van de mensen zonder ervaring met betalingsproblemen. De laagdrempelige ondersteuning en het gevoel van anonimiteit dat AI biedt, kunnen verklaren waarom deze doelgroep openstaat voor proactieve AI-oplossingen”, verklaart Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania bij de EOS-groep. 

Ook wanneer het gaat om voorstellen voor een afbetalingsplan ligt de acceptatie hoger bij mensen die betalingsmoeilijkheden hebben ervaren. 59% van hen beoordeelt dergelijke AI-aanbevelingen positief, tegenover 48% van de respondenten zonder vergelijkbare ervaring.  

Hoewel de bereidheid om met AI samen te werken groeit, blijft de behoefte aan menselijk contact groot. 80% van de respondenten die ooit betalingsmoeilijkheden hebben gehad, wil dat een menselijke medewerker betrokken wordt bij gesprekken met hun bank, hetzij vanaf het begin, hetzij nadat een eerste contact met AI heeft plaatsgevonden.

Tegelijkertijd blijkt er een duidelijke openheid te bestaan om de eerste stappen naar een oplossing via AI te zetten.  “39% van de respondenten is bereid om bij betalingsmoeilijkheden het gesprek met AI te starten. Toch geeft in totaal 80% de voorkeur aan communicatie met een menselijke medewerker. Dat is het evenwicht dat we moeten nastreven. AI verlaagt de drempel om financiële problemen aan te pakken, terwijl de mens onmisbaar blijft wanneer empathie, begrip en maatwerkoplossingen nodig zijn”, aldus IT-expert Moaca. 

Daarnaast geeft 13% van de respondenten die al betalingsmoeilijkheden hebben ervaren aan zich te kunnen voorstellen uitsluitend met AI te communiceren, omdat zij het onderwerp als gevoelig of ongemakkelijk ervaren. Bij respondenten zonder dergelijke ervaring bedraagt dit slechts 6%. 

De studie toont aan dat digitale oplossingen vandaag al een laagdrempelige toegangspoort vormen tot financiële ondersteuning en voor consumentent een duidelijke meerwaarde bieden. “51% van de bankklanten ziet snelheid en permanente beschikbaarheid als de belangrijkste voordelen van AI. Ook binnen de incassosector merken we die evolutie. Bij EOS is het gebruik van online betaaloplossingen en chatbots het voorbije jaar gestegen van 27,5% naar 33%”, aldus Moaca.

Voor de studie EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking werden 4.400 personen bevraagd in elf Europese landen: Bulgarije, Kroatië, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Polen, Portugal, Roemenië, Slovenië, Spanje en Zwitserland. Per land namen 400 respondenten deel aan het onderzoek.
De bevraging peilde naar de houding van consumenten tegenover het gebruik van artificiële intelligentie in de communicatie van banken. De gegevens werden verzameld in juli 2026 via een online enquête. De doelgroep bestond uit bankklanten van 18 tot 65 jaar. De studie werd online uitgevoerd en is representatief voor de bevolking van de betrokken landen.

De EOS-groep is een toonaangevende, technologiegedreven investeerder in vorderingenportefeuilles en expert in de afhandeling van openstaande vorderingen. Met meer dan 50 jaar ervaring en vestigingen in meer dan 20 landen biedt EOS wereldwijd slimme diensten rond vorderingenbeheer. De focus ligt op banken en bedrijven uit de sectoren vastgoed, telecommunicatie, energievoorziening en e-commerce. EOS heeft bijna 6.000 medewerkers en maakt deel uit van de Otto Group.