Hamburg, 10 november 2026

• 60 procent van de 18- tot 34-jarigen waardeert AI-diensten die 24/7 beschikbaar zijn, tegenover 47 procent van de 51- tot 65-jarigen
• 36 procent van de 18- tot 34-jarigen heeft al betalingsmoeilijkheden ervaren bij hun bank, tegenover gemiddeld 30 procent van de bevolking
• 14 procent van de jongvolwassenen bespreekt schulden liever uitsluitend met AI. Bij de 18- tot 24-jarigen loopt dat op tot 17 procent

Gen Z en millennials staan aanzienlijk meer open voor AI-oplossingen in hun contact met banken dan oudere klantengroepen. Tegelijk worden deze digitaal vaardige generaties vaker geconfronteerd met financiële uitdagingen dan de bevolking als geheel. Dat blijkt uit de representatieve studie EOS Banking AI Barometer, die onderzoekt hoe consumenten in Europa de inzet van artificiële intelligentie in de banksector ervaren.

Jongvolwassenen tussen 18 en 34 jaar omarmen AI-ondersteuning in de communicatie met banken duidelijk sneller dan oudere leeftijdsgroepen. Ze waarderen AI vooral op drie redenen: 24/7-beschikbaarheid (60 procent tegenover 47 procent bij de 51- tot 65-jarigen), de snelle dienstverlening (59 procent tegenover 48 procent) en het betere financiële overzicht (41 procent tegenover 29 procent). Bovendien maakt al 28 procent van de jongere respondenten gebruik van de AI-chatbots van hun bank, tegenover slechts 13 procent van de 51- tot 65-jarigen.

“Voor jongere generaties is het gebruik van AI intussen vanzelfsprekend. Tegelijk geeft 36 procent van de 18- tot 34-jarigen aan ooit betalingsproblemen te hebben gehad, tegenover 30 procent van de totale bevolking. Deze generatie heeft behoefte aan AI-oplossingen die hun financiële realiteit begrijpen en hen ondersteunen op een manier die aansluit bij hun behoeften,”  zegt Jana Titov, directeur van de finlit foundation, een non-profitorganisatie die financiële geletterdheid bij kinderen en jongeren bevordert.

De studie toont ook een bijzonder opvallende houding van jongvolwassenen tegenover AI-ondersteuning bij schuldkwesties. Respondenten in deze leeftijdsgroep zijn veel meer bereid om de AI-klantendienst van een bank te gebruiken wanneer ze betalingsmoeilijkheden hebben.

“Jongeren staan veel positiever tegenover digitale en AI-gestuurde oplossingen. Zo geeft 14 procent van de 18- tot 34-jarigen aan schulden liever uitsluitend met AI te bespreken. Bij de 18- tot 24-jarigen stijgt dat aandeel zelfs 17 procent. Tegelijk wijzen onderzoeken al jaren op een tekort aan financiële basiskennis. Net die kennis is essentieel om AI-antwoorden en financiële aanbiedingen correct tebeoordelen. Daarom moet financiële educatie vroeg beginnen, structureel verankerd worden en onafhankelijk blijven van commerciële belangen”, legt Titov uit.

Voor de studie EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking – werden 4.400 consumenten in elf Europese landen bevraagd: Bulgarije, Kroatië, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Polen, Portugal, Roemenië, Slovenië, Spanje en Zwitserland.  In elk land namen 400 respondenten deel aan het onderzoek. De studie peilde naar de houding van consumenten tegenover artificiële intelligentie in de communicatie met banken. De dataverzameling vond plaats in juli 2026 onder bankklanten  tussen 18 en 65 jaar. De studie werd online uitgevoerd door het marktonderzoeksbureau PureSpectrum en is representatief voor de bevolking van de deelnemende landen.

De EOS Groep is een toonaangevende, technologiegedreven investeerder in vorderingenportefeuilles en expert in het beheer van openstaande vorderingen. Met meer dan 50 jaar ervaring en vestigingen in meer dan 20 landen biedt EOS wereldwijd intelligente en duurzame oplossingen voor receivables management. De groep is actief in uiteenlopende sectoren, waaronder het bankwezen, vastgoed, telecommunicatie, nutsvoorzieningen en e-commerce. Met bijna 6.000 medewerkers maakt EOS deel uit van de Otto Group.